A influência de variáveis sócio-demográficas na percepção da satisfação com a qualidade do serviço de atendimento-urbanismo em câmaras municipais certificadas

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Trata-se de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direccionada para a satisfação do cidadão. Neste contexto, alguns organismos públicos portugueses, nomeadamente as câmaras municipais, apostaram na gestão da qualidade, encarrando-a como uma ferramenta eficaz no combate a problemas inerentes ao sector, nomeadamente a baixa qualidade na prestação de serviços, as ineficiências na utilização dos recursos disponíveis e o distanciamento da Administração relativamente aos cidadãos. Com a presente dissertação pretende-se analisar a influência de variáveis sócio-demográficas como a idade, o género, as habilitações literárias, a residência e as habilitações académicas na percepção da satisfação dos munícipes com a qualidade do serviço de atendimento e/ou urbanismo de câmaras municipais que detêm estes serviços certificados. A opinião dos cidadãos permitirá fazer um levantamento a nível global, se estes se encontram satisfeitos com a qualidade dos serviços e ainda perceber quais os grupos, em termos demográficos, que se encontram mais e menos satisfeitos. Uma vez identificadas as falhas, é possível tomar medidas correctivas que aumentem a satisfação com a qualidade dos serviços.

Citizen’s growing expectations and demand towards public services introduced a new orientation in the process of administrative reform and modernization. It’s about replacing the present standard, centered strictly on following procedures, by a citizen-oriented approach. In this context, some Portuguese public institutions decide to adhere to quality management, using it as an effective tool to face the sector’s inherent problems, namely the low quality of service delivery, the inefficient management of available resources and the distance between the Administration and the citizens. The following dissertation aims to analyse the influence of sociodemographic variables such as age, gender, educational attainment and residence in the perception of satisfaction with the quality of customer service in certified local authorities. It will allow identifying the satisfaction of the citizens, but also which demographic groups are more and less satisfied. Once the gaps are identified, corrective actions can be taken to increase the perception of service quality.