Comunicação direta mobile : um caso de estudo numa empresa de retalho

Abstract

No âmbito do Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, foi realizado o Estágio Curricular na Empresa Sonae MC (Modelo.com, Vendas por Correspondência, S.A.), no período de 11 de Fevereiro a 26 de Junho de 2015, na área de E-Commerce e Mobilidade de acordo com o desafio Call For Solutions proposto pela empresa. O objetivo do estágio consistiu em desenhar um plano de comunicação direta com os clientes que utilizam as aplicações móveis do Continente. Para conseguir atingir o objetivo proposto foram definidas várias etapas de forma a identificar os momentos de comunicação com o cliente ao longo do seu ciclo de vida. Como consequência deste desafio, pretendeu-se criar um plano onde fosse possível incentivar o download das aplicações, garantir a sua utilização efetiva e continuada, reter os utilizadores e determinar a frequência ideal de contacto com os clientes, nos vários canais digitais em função do seu grau de intrusão. As principais conclusões retiradas deste trabalho apontam para a importância dos novos canais de comunicação no contacto com o cliente e da necessidade de criação de uma relação de proximidade com os utilizadores das aplicações móveis de forma a promover a sua utilização contínua e proporcionar ao cliente uma melhor experiência de compra. Estes resultados devem-se claramente à expansão das tecnologias da informação e das redes de comunicação virtuais (e.g., dispositivos móveis). Por outro lado, devido a esta expansão, a informação retida pela empresa (e.g., dados sobre os clientes, compras, influência das promoções, canal preferencial de compra) permite uma comunicação direta e personalizada para cada grupo de clientes com custos mais reduzidos para a empresa.